Bra målstyrning

Målstyrning och systematisk uppföljning i verksamheten ger bättre resultat för verksamheten. Sätt målen utifrån de resultat man vill uppnå. Är man kundstyrd så sätt målen utifrån kundens behov.  Annars kan det snabbt bli fel. Blir det rätt fokus får man förbättrat resultat och nöjda kunder som dessutom sprider sin nöjdhet vidare till nya potentiella kunder.

Vid några av mina egna samtal med kundsupport har jag fått frågor och påstående som verkat konstiga. Exempelvis starta om bredbandet/router.  Självklara saker för mig som konsument att göra innan man ringer supporten. Ibland har man följt rådet, ibland hävdat att det redan är gjort. Oavsett vilken väg man väljer vid det tillfället blir irritationen inte mindre.

Nu visar DN i en artikel att det är en taktik bara för att tillfredsställa ett för supporten inre och felaktigt mål. Ett mål att ha så korta samtalstider som möjligt. Detta får i så fall symbolisera ett typexempel på felformulering i målarbetet.

Ett annat exempel jag vet är en support som mäter kundnöjdhet. Mätningen är riktig men man mäter inte hos alla kunder utan bara hos ett visst antal. Vilka kunder som ska svara på mätningen styrs inte av slumpen utan det får man själv bestämma. Det innebär att man bara mäter hos de som fått bra service, haft enkla fel som snabbt åtgärdats etc. Mätningarna sker helt enkelt bara hos de kunder man är tämligen säker på är nöjda. Om det är missnöjda kunder i 50% av fallen kommer det aldrig fram. Också ett exempel på brist i en verksamhetsledning som förbrukar resurser utan att höja verksamhetens lönsamhet.

Lev säkert

Svenolof

Länkar:

http://www.dn.se/ekonomi/kundtjanstens-hemliga-lista-1.1048594

http://www.skresurs.se/foretagutv.html

Tags: Beteende, ekonomi, organisation